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AE-IC 2012 Tarragona
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Abstracts y comunicaciones
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Comunicación estratégica y organizacional
Innovación en tratamiento de crisis. Estudio de casos
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18/01/2012 | 17:00 - 19:00 | Aula 522
Modera: Ana Belén Fernández Souto
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Gallego Cantero, Pepa

La comunicación de crisis en el accidente del Yak 42: Ética y Responsabilidad

La comunicación institucional privada o pública en situaciones de crisis con victimas implica errores con consecuencias casi siempre imprevisibles. Si a ello le añadimos, que se trata de un accidente aéreo, ocurrido en el seno de una institución como el Ejército, la complejidad aumenta, al verse afectadas igualmente altas instancias gubernamentales.
En este contexto de crisis, agravado también porque los expertos y las diferentes Comisiones de Investigación no solamente fueron incapaces de ofrecer hipótesis plausibles y conclusiones fiables sobre las causas del accidente, sino que obligados por el cumplimiento de las Reales Ordenanzas, generaron bastantes "ruidos informativos" en los que se vieron implicados diferentes medios de comunicación, pero también una numerosas instancias gubernamentales, bufetes de abogados o asociaciones de víctimas.
Precisamente, la descripción y análisis de estos “ruidos” informativos, y el manejo de esta crisis por parte Ministerio de Defensa y diferentes instancias de la Administración Central española así como las responsabilidades civiles y penales que este hecho conllevó constituyen el objeto de este artículo.

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Fernandez Souto, Ana Belen

Evolución de la gestión y comunicación de crisis en los últimos años. Del caso Prestige al golfo de México

Introducción: Proponemos plantear una reflexión sobre las técnicas e instrumentos de Relaciones Públicas utilizadas en Internet para la gestión de crisis de dos vertidos petrolíferos: el caso del Prestige y el del Golfo de México.
Separadas por ocho años de diferencia, la gestión política e institucional de la crisis en ambos casos ha sido bien distinta y sus respectivas fases de recuperación van por derroteros muy alejados. Partiendo de hechos muy parecidos, intentaremos analizar la evolución de la gestión de relaciones públicas en Internet para crisis medioambientales de este tipo.
Marco teórico: Partiendo de diversas investigaciones materializadas en las universidades gallegas en las que el caso de la crisis del Prestige fue analizada desde múltiples puntos de vista de la comunicación (periodismo, acciones publicitarias, acciones de relaciones públicas, repercusión institucional, efectos propagandísticos, etc.), intentaremos realizar una comparativa sobre la gestión de la situación en ambos casos.
Además, tomaremos como referencia el análisis otras investigaciones que realizan comparaciones similares entre situaciones crisis en el sector petrolero, caso de las existentes para el caso Prestige/Exxon-Valdez.
Metodología: La investigación se desarrollará en tres fases principales: recopilación de material sobre cada una de las crisis objeto de estudio (publicaciones, acciones desarrolladas, hechos en sí…); vaciado de fuentes científicas para justificar la investigación y, una última fase en la que se llevará a cabo la comparativa en la gestión de ambas situaciones.
Para abordar el tema, acudiremos a fuentes bibliográficas en materia de marketing y comunicación de/en/durante/post crisis, además de acudir a otras fuentes biliográficas, hemerográficas y demás fuentes primarias (entrevistas) sobre la irrupción de las redes sociales, los blogs y, en general el mundo de Internet en la gestión de crisis de este alcance.
Resultados: Con esta investigación planteamos conseguir un documento en que se realice una comparativa de la gestión de crisis de ambos casos, y en la que se reconozcan claramente las principales acciones, instrumentos, tácticas y técnicas de relaciones públicas aplicadas en cada uno de ellos en internet.
Igualmente, esperamos que el estudio permita observar la evolución en la gestión de crisis en este sector tan específico y proclive a problemas medioambientales, ya que en los últimos años el desarrollo de los websites, blogs, redes sociales, etc. ha resultado claves en la comunicación de crisis.
Conclusiones: Existen organizaciones, tanto de carácter público como privado, que necesitan cuidar especialmente su gestión de crisis (antes, durante y después); el caso de las empresas petroleras es un paradigma en este sentido y en los últimos años, la clave para salir airosos de una situación adversa en el menor tiempo posible, parece estar en la web.

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Rocamora Villena, Verónica

De la Comunicación de Riesgos a la Comunicación de Crisis. La OMS en el caso de la gripe A (H1N1)

1. Antecedentes: Este trabajo busca establecer la necesaria diferenciación entre comunicación de riesgo y de crisis, aplicando estos conceptos al caso de la Organización Mundial de la Salud (OMS) en su gestión de la gripe A (H1N1).
La OMS fue la entidad científico-experta de referencia en el caso de la gripe A (H1N1), cuyo carácter supranacional le permitió orientar las acciones y la comunicación más allá de los gobiernos de cada país.
Sin bien el nivel de movilización internacional alcanzado en este caso no puede explicarse solo por la acción de la OMS, un aspecto clave fue el trabajo que este organismo desarrolló a partir de la gripe aviar en seres humanos (1997) y especialmente, desde el Síndrome Respiratorio Agudo Severo (2003).
Desde entonces, la OMS trabajó en advertir el riesgo y las consecuencias mortales que podría causar una pandemia de gripe, por lo que desarrolló junto a cada Estado planes de actuación para enfrentar este tipo de situaciones. Como parte de esta preparación la OMS definió los principios que debían guiar la comunicación de riesgos, con el objeto de proteger la salud de la población.
A pesar del nivel de preparación previo, el organismo sufrió duros cuestionamientos por su actuación en la gestión de la gripe A (H1N1), especialmente debido a la diferencia entre lo comunicado como amenaza y su impacto real. Una situación que despertó acusaciones que abarcaron desde la generación de alarma injustificada hasta sospechas de corrupción. Esto llevó al organismo a modificar su estrategia, pasando a desarrollar una comunicación de crisis, centrada en resguardar la credibilidad de la institución. Un cambio que se vio reflejado en su discurso oficial.
2. Objeto: El discurso oficial de la OMS durante el desarrollo de la gripe A (H1N1)
3. Metodología: De acuerdo a los objetivos planteados, que buscaron captar y reconstruir significados, la metodología utilizada para llevar a cabo esta investigación fue de tipo cualitativa. Además de revisión bibliográfica y documental, se utilizó como método el Análisis Cualitativo de Contenidos.
Como muestra se seleccionaron dos tipos de textos:
a) Declaraciones oficiales de la Directora de la OMS, Margaret Chan
b) Notas informativas desde la Nº1 hasta la Nº 21
El período escogido fue desde el 29 de abril de 2009, con los primeros indicios de pandemia, hasta el 10 de agosto de 2010, con la definición de la OMS de pasar a una etapa pospandémica.
4. Resultados: Entre los principales resultados se logró determinar:
- La caracterización de la gripe A (H1N1) por parte de la OMS
- Los mecanismos discursivos de generación de alarma
- La vinculación de la gripe A H1N1 con un contexto más amplio referido a los riesgos de pandemias
- Un cambio de estrategia comunicacional que se refleja en la evolución de los contenidos, que van desde una comunicación de riesgos (centrados en el virus y las consecuencias sobre la población) a una comunicación de crisis (centrada en el cuidado de la imagen y credibilidad de la institución)

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  III Congreso Internacional de la Asociación Española de Investigación de la Comunicación
AE-IC 2012 Tarragona "Comunicación y riesgo"
info@aeic2012tarragona.org
ISBN 978-84-615-5678-6
 
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